Kulisy call center

Podstawą dla kontaktu firmy ze swoimi klientami jest Biuro Obsługi Klienta, zwane też Call Center. Służy ono nie tylko do odbierania zapytań i udzielania niezbędnych informacji, lecz również do prowadzenia kampanii marketingowych, sprzedaży telefonicznej czy badania opinii konsumentów na temat sprzedawanego produktu. Na czym jednak polega funkcjonowanie call center od strony technicznej?

Dodatek do central telefonicznych

Sprzętowo lub programowo call center jest jednym z pakietów wzbogacających centrale telefoniczne. Dzięki temu zyskuje dostęp do technologii i oprogramowani wykorzystywanych w funkcjonowaniu centrali. Obecnie call center najczęściej integrowane jest z najnowszymi urządzeniami typu IP PBX, a więc takimi, które działają w oparciu o internet. Call center stworzone przy tego typu centrali może operować w sieci VoIP, co przyczynia się do znacznego obniżenia kosztów wykonywanych połączeń.

Systemy wsparcia

By lepiej zorganizować i ułatwić pracę konsultantom, nowoczesne call center wykorzystują szereg systemów wspomagających. Jednym z nich jest na przykład IVR (Interactive Voice Response), odpowiedzialny za przyjęcie połączenia. Dzięki temu konsultant nie jest zaangażowany w odbieranie telefonów i przełączanie klienta do właściwego oddziału – wszystko to odbywa się automatycznie, po rozpoznaniu przez system odpowiednich komend. W podobny sposób funkcjonuje również ACD (Automatic Call Distribution), który rozpoznaje charakterystyczny numer dzwoniącego i przełącza go od razu do odpowiedniego działu.

Komfort pracowników i konsultantów

Powyższe oraz inne niewymienione w tekście systemy mają za zadanie ułatwić współpracę między osobą dzwoniącą a odbierającą połączenia. Sprawnie zorganizowane call center, podłączone pod centralę IP skutecznie minimalizuje okres oczekiwania, dokonuje wstępnej selekcji odbieranych i wykonywanych połączeń oraz umożliwia rejestrację rozmów. Dzięki temu chronione są zarówno interesy firmy, jak i pojedynczego klienta. Jako standardowa usługa call center jest powszechnie dostępna w ofertach marek zajmujących się telekomunikacją firmową oraz indywidualną.

Przeczytaj poprzedni wpis:
Idealny kandydat do pracy

Znalezienie wymarzonego pracownika, który spełniałby nasze oczekiwania względem zajmowane stanowiska, jest nie lada wyzwaniem. W obecnej sytuacji na rynku szczególnie...

Zamknij