Do czego przydaj się system call center?

Na sukces biznesowy firmy składa się wiele czynników. Im większe przedsiębiorstwo, tym więcej elementów warunkuje jego dobre wyniki finansowe. Przykładowo podmioty zajmujące się sprzedażą i serwisem muszą zadbać o należytą obsługę klientów, ale nie mogą ograniczać się tylko do stacjonarnych punktów.

Call center oraz  Contact center  to usługi telekomunikacyjne służące do telefonicznej obsługi klientów.

Usprawnienie obsługi klienta

Małe firmy zwykle prowadzą sprzedaż bezpośrednią. Wygląda ona tak, że osoba zainteresowana zakupem przychodzi do punktu, w którym mieści się siedziba zakładu. Popularne jest również zawieranie transakcji na odległość.

W takim modelu klient dzwoni lub kontaktuje się innym kanałem elektronicznym (mail, komunikator internetowy) z konsultantem, który pracuje w tzw. call center, czyli po prostu biurze obsługi klienta (BOK). Złożone zamówienie jest przetwarzane i realizowane przez pracowników firmy.

Call center czyli BOK  może działać pod wieloma postaciami. Może to być np. wyodrębniona część firmy, czyli grupa pracowników odpowiedzialnych za odbieranie telefonów i przyjmowanie zleceń, które później są przekazywane do działu zajmującego się pakowaniem i wysyłką. Popularny jest również outsourcing działów call center.

Jedną z podstawowych usług call center jest  IVR, czyli automatyczna obsługa głosowa. Innymi słowy: osoba dzwoniąca do firmy, za pomocą komunikatów głosowych i menu tonowego jest kierowana do odpowiedniego działu czy konsultanta.

Nie tylko handel…

Poza branżą handlową systemy call center funkcjonują również w przedsiębiorstwach usługowych. Świetny przykład stanowi bank albo firma ubezpieczeniowa. Osoba zainteresowana ofertą dzwoni do banku i prosi konsultanta o informacje na temat kont, pożyczek czy kart. Klient, który doznał szkody, kontaktuje się z pracownikiem ubezpieczalni i zgłasza u niego szkodę objętą świadczeniem.

Poza IVR centrale telefoniczne mogą być wyposażone w inne funkcjonaln3ości. Do najpopularniejszych należą ACD (ang. Automatic Call Distribution) i CTI (ang. Computer Telephony Integration).

Ta pierwsza automatycznie przekierowuje połączenie do odpowiedniego działu, rozpoznając dzwoniącego po numerze telefonu. CTI umożliwia integrację centrali telefonicznej z innymi rozwiązaniami teleinformatycznymi, co skraca czas obsługi klienta. W jaki sposób? W momencie wywołania numeru doradca wie, kto dzwoni. Komputer wyświetla bowiem kartę klienta przypisaną do danego numeru telefonu albo określonych danych (login, hasło), które trzeba podać podczas łączenia się z systemem.

Przeczytaj poprzedni wpis:
Jak wybrać firmę oferującą transport niestandardowych ładunków?

Transport specjalistyczny to usługa polegająca głównie na przewożeniu ładunków niestandardowych, wymagających odpowiednich pojazdów, naczep etc. Można do niej zaliczyć transport...

Zamknij